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1 引言 隨著生產的發展和社會的進步.市場體系日益完善，我們已經進入了一個買方市場的時代，在這種競爭態勢下，客戶的重要性日益顯現。為了提高“客戶滿意度”。企業必須要完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求.快速響應個性化需求.提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷等。在這種時代背景下.企業越來越注重面向客戶的各項信息與活動的集成.以客戶為中心實現對客戶信息的全面管理.如何有效的采集用戶的信息呢?本文從條碼技術與CRM進行深度的集成.用條碼技術高效地采集用戶信息.為企業正確的執行自己的CRM策略提供依據。 2條碼技術與CRM 2.1條碼技術及特點 條碼技術是電子與信息科學領域的自動識別技術。條碼不僅是產品的標識代碼，更重要的意義在于信息的電子數據交換，通過電子信息交換系統，及時、準確的獲得所需要的信息.并為ERP和CRM等企業管理系統提供可靠數據。 條碼技術在全球范圍內被廣泛應用.因為條碼技術具有制作簡單、信息收集速度快、準確率高、信息量大、成本低和條碼設備方便易用等優點，所以從生產到銷售的流通轉移過程中。條碼技術起到了準確識別物品信息和快速跟蹤物品歷程的重要作用。在企業的產品質量控制與客戶信息的采集中，也起到了極為重要的作用.它是整個企業進行信息管理工作的基礎。 2.2 CRM及其核心思想 客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。是借助先進的信息技術和管理思想，為企業提供全方位的管理視角。賦予企業更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。為客戶提供one-to-one個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度.保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。另一方面，CRM應用系統通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析，為企業的商業決策提供科學依據。 客戶關系管理的核心思想是實現顧客價值的最大化，確立顧客與企業的“雙贏”思想。客戶關系管理就是要通過對企業與客戶間發生的各種關系進行全面管理，以贏得新客戶。鞏同保留既有客戶，并增進客戶利潤貢獻度。圖l是企業實施CRM的客戶及相應決策分類。
圖1 3傳統CRM的缺點 隨著經濟全球化和服務一體化.顧客對產品和服務的滿意與否。成為企業發展的決定性因素.而在市場上需求的最佳狀態是滿意.顧客的滿意就是企業效益的源泉。因此，許多企業極積實施CRM系統，但也有很多企業在實施CRM系統后.并不取得成效。有的在實施過程就“流產”了，這是因為傳統的CRM存在著思想、管理和技術方面缺點。 3.1思想方面缺乏對用戶的“深度的溝通” 傳統的CRM系統是一套靜態的系統，缺乏對用是實現CRM挖掘的源泉戶的“深度的溝通”。沒有考慮到CRM中“R”的實質，即與客戶的動態溝通。不關心和客戶的關系是怎么產生的，如何去發展新的客戶，如何維持與老客戶的關系，還有如何發展企業和客戶的關系等等，這是傳統CRM里面的一個致命的缺陷。 3.2管理方面缺乏對用戶的“主動的溝通” 與客戶的主動溝通是指在產品銷售過程中，對客戶的相關信息進行采集，然后以最短的時間把這磐信息展現給我們的客戶，讓客戶在采購之前掌握這些信息，讓客戶與企業“雙贏”，這是傳統的CRM系統中最為缺乏的方面。 3.3技術方面缺乏對數據的“深度的集成” 傳統的企業CRM主要采用電話、E-mail來做一個投訴，或者也使用了一定的信息系統來進行CRM 管理，但這些系統缺乏對用戶數據的深度集成，主要表現在：采集的數據時效性不好，企業與用戶都不能相互得到實時的數據，不能保證數據的質最，這對于CRM的有效性非常重要。絕大多數企業CRM項目的失敗是由于數據質量問題的嚴重性造成的.并且質量很難加以改進。 4 CRM與條碼技術的無縫集成 采集商品信息的最終日的是為廠使用信息。并通過信息交換實現資源共享，從而提高信息的利用率，為科學決策服務。沒有信息交換，條碼系統就無法發揮應有的效益。條碼作為商品信息的載體。不僅為生產商、批發商和零售商建立了聯系的紐帶，更重要的是為電子信息交換提供了通用的“語言”。 條碼技術的成熟使企業可以大范罔地得到應用，充分解決企業管理系統中海量數據的管理和采集的難題，把條碼技術與CRM進行無縫集成，為企業的ERP打下基礎，具體集成框架圖如圖2。
圖2 4.1 在銷售終端。條碼是采集客戶信息的關鍵技術 使用條碼對客戶進行管理主要應用在會員制超市中。主要流程如下：新的客戶要到會員制超市購物，必須先到客戶服務中心填好入會表格，服務中心馬上通過NBS條碼影像制昔系統為客戶照相，并在幾秒鐘之內把條碼影像會員卡發到客戶手上。卡上將有客戶的彩色照片、會員編號、編號條碼、人會時間等資料。客戶憑卡進入超市選購貨物，在結賬時必須出示此會員卡。收款員通過掃描卡的條碼確認會員身份，并可把會員的購物信息儲存到會員資料庫，方便以后使用。 數據產生在企業經濟活動的各個環節，特別是在銷售終端POS上，條碼正是解決了企業對數據的準確、及時傳送和有效收集的問題，是企業進行內部管理和外部協作的數據來源基礎，也是連接企業供應鏈的上下環節以及客戶中數據傳遞的紐帶，條形碼技術配合POS系統等現代技術手段，有效地縮短作出正確決策的前置時間。 4.2在銷售服務中，條碼是進行產品質量追溯的重要技術，是實現CRM關懷的保證 條碼就像一條紐帶，把產品生命期中各階段發生的信息實時取數。并實時追蹤產品從生產到配送的全過程，使企業在最快的時間獲得最準確的信息，通過正確的決策在激烈的市場競爭中處于有利地位，使全程進行了可視化追蹤。 全程CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求.并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。CRM注重的是與客戶的交流。企業的經營是以客戶為中心。而不是傳統的以產品或以市場為中心。 條碼的使用對于產品售出之后客戶對產品使用情況的跟蹤和質量監控也很有幫助。通過對數據信息的收集、互動分析，企業可完成售后的質量跟蹤和反饋、維修管理等，隨著客戶的增多，時間的推移，產品質量問題和售后維修問題也日漸明顯，做好售后服務是為企業贏得聲譽的有效手段。有效的實現CRM客戶關懷。 4.3在倉儲中。條碼是削減“庫存”的重要技術，是實現CRM的重要手段 條碼是最基本的倉儲管理技術.它的應用極大地提高了數據采集和信息處理的速度，提升了物流效率。立體倉庫是現代工業生產中的一個重要組成部分，利用條碼技術，可以完成倉庫貨物的導向、定位人格操作.提高識別速度。減少人為差錯，從而提高倉庫的管理水平。 對于物流以及零售行業而言.條碼技術除了能應用于貨品進出的管理外.更能有效降低庫存因為遺失、失竊所帶來的損失以及縮短收款流程，從而帶來利潤的增加。 4.4在EOS中，條碼是進行產品快速查詢的重要手段，是實現CRM的前提 使用條碼對供應商進行管理。主要是要求供應商的供應貨物必須有條碼。以便進行貨物的追蹤服務。供應商必須把條碼的內容含義清晰反映給超市，超市將逐漸通過貨品的條碼進行訂貨，供應商也可通過超市的實時數據了解自己產品的銷售狀況以進行生產企業的管理決策。 商品代碼的標準化.這是應用EOS系統的基礎條件.EOS系統是批發、零售商在推行零售業計算機自動化過程中所采用的電子訂貨系統，它的功能主要是運用于商店的訂貨管理和盤點管理。EOS系統是以掃描的方式將欲訂貨的商品條碼輸入掌上型終端機，再輸入訂貨數量，來完成一種商品的訂貨工作。在訂貨作業中。商品的條碼不一定要求貼在商品上，只要掃描商品價格卡上的商品條碼就可完成訂貨作業，價格卡上的條形碼不易變動。其穩定性和準確性好。運用EOS系統采用價格卡的好處在于.訂貨人員隨時掌握存貨狀況，并對是否訂貨作出迅速決定。EOS訂貨是通過條形碼來執行的，可以減少傳送、輸入的錯誤，作到準確無誤，并可迅速補貨，防止商品缺貨。 5結束語 條碼在企業的產品管理中得到了越來越廣泛的應用.從很大程度上方便了企業的管理。提高了企業的營運效率.降低了企業的成本，條碼同樣也廣泛的應用在氽業的客戶的信息管理中，以前端的“條碼技術”進行精確的客戶數據采集，加之后端的CRM“數據挖掘”，結合企業的管理實踐.真正將“以客戶為中心”的理念落實到實處。提高企業的核心競爭力。 |
